遊戲學

「3個月之後，你還是長得像新人，就不會有人理睬你了」

以當今線上遊戲產業來說，營運單位是一個較為特殊的存在，它負責遊戲經年累月的營運工作，這在單機版遊戲公司是不需要的；另一方面，營運單位包括非常完整的團隊，除了營運分析、遊戲測試等，本系列專題之前報導過的GM、客服、活動、行銷等都包含在內，因此本文也可以說是營運這個領域的總結。

營運是個整體概念

營運從開始承接一款遊戲起，就有很多事情要做，從選擇適合的遊戲開始，籌備遊戲的封測、公測、正式上市常態化營運，推廣遊戲的活動企畫分工等等，還有內部的人力資源分工與彼此之間的協調。尤其是比較大型的遊戲公司，一個營運單位往往同時兼管兩三款遊戲，像遊戲新幹線營運處專案經理張益民帶領的營運單位就要負責《新絕代雙驕》《三國群英傳Online》《劍俠情緣》系列各遊戲，遊戲的承接、封測、公測、常態營運與後續推廣五個階段，彼此要錯開以免人手不足。

就組織架構來講營運概分為營運窗口，負責對原廠、協力部門像客服、宣傳等的連繫；產品各種版本的測試；相關的行銷、活動；營運分析，負責研究一個遊戲的週期，從玩家的結構、等級練功的曲線、版本的調節、大型Bug調查、玩家人數突然變多或變少的原因、A級寶物的流向、產量是否正常，辦活動給的A級寶有沒有破壞遊戲平衡等。因此營運可以說是多面向的部門，一個人要全部通並不容易。

戲谷產品部經理劉淑慧指出，線上遊戲的營運其實也是一種PM(Product Manager)的概念，在體制內要做組織、協調的工作，「開會的時間很多」，對職場新鮮人來講，投入營運部門一開始是最慘的，「經過磨練大概半年吧，你會成為所有細節最懂的人，因為公司分工專精，不會知道別的部門，可是你會同時看到很多部門做的事。」此外，工作都會有一些三不管地帶，就必須要扛起來，當其他部門加班時，也要陪他們加班，以身作則。


劉淑慧：「線上遊戲的營運其實也是一種PM(Product Manager)的概念，在體制內要做組織、協調的工作」

營運分析為經營之本

營運分析是營運單位最重要的工作之一，因為惟有對市場有所瞭解、對玩家行為有所瞭解，才能確保做對的事，以增大獲利的空間。劉淑慧指出，單就棋牌類等遊戲來講，戲谷在市場上是領導品牌，因此內部的營運分析會有市場代表性，比一般市調公司還要清楚。至於其他同業的遊戲，只要進去試玩一下，再加上一些資料的輔助，就可以知道大概。戲谷對於玩家的分析，像是流失客戶、VIP客戶與一般客戶的行為模式彙整，數據資料報表隔天便可彙整完成，另包括玩家線上意見反映，甚至在活動現場直接聽取玩家的意見等。新遊戲在推出前則會做一波市場調查，並且找人試玩提供意見。

不過對於像遊戲新幹線來說，代理遊戲的研發單位往往必須提供足夠的後端平台，讓營運單位能夠據此收集有關玩家行為等相關資料。張益民表示，如果遊戲的資料庫格式是MySQL的話，有時新幹線也會希望研發單位能開放權限，讓新幹線能自行設定後端平台，一樣可以達到彙整資料的效果。

不同類型遊戲　不同的客戶關係

張益民說，「每次新遊戲即將問市公測時就是最緊張的時候」，也就是公測的時候，要如何穩當地承接那麼多玩家同時湧入。如果是代理的遊戲，因為已經在原廠運行過一次，許多問題都已經發生，因此可以預先處理，但是像《新絕代雙驕》《三國群英傳Online》等「首輪遊戲」就是新的挑戰，因為無前例可循，必須要跟研發單位有段磨合期，要能夠雙方合作共同面對各種問題與玩家的不滿，「尤其很多時間都發生在很尷尬的半夜一兩點」「那時候的壓力很大」。

對劉淑慧來說，每次辦活動看到熟客是印象最深刻的事。「從以前到現在，我們辦的活動超過十幾場，每一次到現場都會看到熟客，就說『我又來了』，大家都打成一片」「感覺上（戲谷）像是做熟客」。也因此對待客戶的方式也跟其他遊戲不一樣，因為熟客對遊戲的要求往往不一樣，他們年齡層較高，心情往往是最重要的因素，也常把戲谷的人員當成自己的小孩看。此外，像戲谷每一季都會辦理VIP會員的餐會，直接跟戲谷人員溝通、聊天，談遊戲遇到的瓶頸、歡樂、抱怨等，熟客的另一層意義其實就是交朋友。

研發決定遊戲方向

平常許多玩家會提一些職業太弱、遊戲不平衡等建議，同時也覺得遊戲公司對此的回應往往都很慢。張益民表示，遊戲是研發單位設定的框架中產生，有研發單位自己的邏輯存在，因此基本上營運單位都是尊重研發單位的意願。當然營運單位也會反應玩家的意見，也要依據現有的狀況提出建議，基於獲利與民意的考量當然研發單位也會重視，有時也會因為各種意見的接納與否陷入天人交戰。

他也指出，畢竟遊戲公司是以最大獲利來考量，但這不代表玩家的意見都要接納，因為有時往往是「猛爆型」利益，短期內很有好處，但長期反而有害，到時又會有另一批玩家要抗議。另一方面就研發單位來說也有在地化考量或是產品完整性考量，一款遊戲在不同地區，可以基於當地的需要做不同的修改，但也有像是《魔獸世界》這樣的遊戲，原廠Blizzard十分重視產品全球的一致性，因此就算會收集玩家的意見，也不必然就會回應，像這些方面營運單位也是尊重研發的單位的決定。


張益民：「每次新遊戲即將問市公測時就是最緊張的時候」

而像戲谷這樣營運與研發都是同一家的遊戲公司，相對來講就容易溝通，不過面對各種情況的應變就要夠快。玩家要求什麼，「評估覺得要改，壓力就會下來，就會各部門分配工作下去」，劉淑慧說「不像韓國的遊戲廠商一個月兩個月一次更新，其實我們每週都在更新」。

營運單位像養小孩

變動快速、訊息太充份，也讓劉淑慧：「週遭有RD、程式、行銷等，平常的產業可以說沒有濃縮到這麼完整的，連絡的很便利，可是相形之下壓力也會很大。」她甚至開玩笑地說，營運單位就像是養小孩，「別人(RD)生完小孩就不管了，可是PM要營運，活著的產品就得管」。

在張益民看來，營運是種不斷累積經驗的過程，每次有問題發生，如果是新問題，就要提出解決的方法與流程，並加以記錄；如果是已經發生過的問題，就可以拿之前的記錄來處理，而且遊戲雖然不同，但很多方面的原理是一樣的，因此也可適用，而這也是做營運工作覺得有趣的地方。「一方面讓公司知道正確的狀況，也要玩家、原廠知道正確的狀況，避免互相有衝突，這是過程中很有趣的地方……磨合完了之後，不管結果如何，這是一種盡力的態度，大家都會認同」。

有志從事這一行

張益民於民國78年進入智冠擔任業務，7年後轉做單機遊戲的研發，又7年後線上遊戲開始發達，為了要進一步瞭解市場，因此先從營運開始，迄今兩年。在他看來，營運做為玩家與原廠或研發單位的橋樑，就好比是業務與技術的綜合體，因為做過業務，因此知道要如何把遊戲推廣出去；因為做過研發，所以知道如何跟原廠溝通。

「剛進來的時候完全是一張白紙，經過兩年多已經有些感覺了，但是我覺得自己還有很大的成長空間。」

廣告行銷美術出身的劉淑慧，當初投履歷表時並不是針對遊戲產業，只不過卻被找去做企畫的事。後來到戲谷的原屬的公司第三波，做的是遊戲企畫工作，當遊戲做完後，也就順理成章地營運遊戲，前後算下來有8年的時間。

劉淑慧表示，會玩遊戲的人會去想怎麼讓遊戲變好，不玩遊戲的人則會觀察為什麼別人會想玩遊戲，兩種人都好。她認為有志從事這一行，姿態要放低，但不是代表軟弱，不是唯唯諾諾；同時要不斷學習、展現能力，讓人下一次看到你會覺得「你有進步」，「3個月之後，你還是長得像新人，就不會有人理睬你了」。另一方面要時時處於思考的狀態，不是copy別人的想法，否則長久之後就不會有自己的經驗，就無法有更多創意。而個性也很重要，像鬆散的人適合創意，但就無法像營運要顧到細節。

張益民說，由於營運的內容包含多面向，因此溝通能力很重要，同時承接各部門來的大量資訊，如何從中進行整理、分析，依據營運遊戲的目的提出適當的做法。另一方面成本概念要擺第一，在多少的成本上能夠給玩家多少承諾，這點也需把持住，不能總是玩家導向，而必須是在原廠、玩家與公司利益上維持平衡點。（原載於遊戲基地，攝影曾瑞賢）