遊戲學

「遊戲公司是服務的產業，服務的標準與法律是有差距的，要符合法律的標準很簡單，但是否能達到客戶滿意度，這是我們要追求的」

客服人員為第一線處理，當第一線無法妥善處理時就會到法務這邊。

一般企業界的法務，平常的工作包括調解、訴訟案件的處理、公司對外合約、法律問題提供意見、內部法律教育、保密合約等，像對遊戲公司而言，除了對相關法規如規範智慧財產權等部份要有所涉獵，對於新修正的法規內涵與精神，就有必要傳達給公司的員工，像著作權法的修正、刑法妨害電腦犯罪專章的制訂等就是必須要注意的地方。

不過對於遊戲公司的法務來說，工作內容並不是那麼單純。華義管理部法務俞貞觀表示，「工作上有很大一塊是與之前在學校學習的不太一樣，可以說是（遊戲）產業的獨特性」「比方說（學校）不會教對玩家、談判等，因為這些都涉及到玩家權益」。他指出，一般都是由客服人員為第一線處理，當第一線無法妥善處理時就會到法務這邊。遊戲橘子法務室專員游靜雯說，對遊戲橘子而言還會包括內部各部門或與海外子公司涉外的相關法律事務、投資案的審查、與經濟部工業局、各級消費者保護委員會等公部門的往來等。

法務人員的工作時間跟一般上下班時間差不多，當然也會跟一般上班族一樣，案件多了也會加班。法務人員雖不一定具有律師或司法官的資格，但是有必要的情形下也會出庭應訊，俞貞觀說，公司會視案件的大小規模決定是否由他出庭，如果規模大或是涉及較多金錢的則會交給外聘律師。

遊戲產業法務工作內容特別多元

一般企業如果稍具規模，多半都會有專職的法務人員，不過在台灣遊戲產業這種情況並不多見，多數線上遊戲公司沒有專職法務，或是有兼任法務但學經歷背景不是相關科系，遇到相關事件則交由外聘律師處理。

俞貞觀說，進入遊戲公司當法務算是機緣，之前在律師事務所三年，來華義當法務也有三年時間，他表示自己本身也是玩家，之前是玩單機遊戲，對於遊戲產業也會感到好奇，同時遊戲產業的氣氛比較活潑有趣，跟其他產業不太一樣。實際來到華義後，就感受到遊戲產業的法務做的事比之前的律師事務所要雜，也多了很多與玩家（消費者）互動的機會。

對游靜雯來說情況又比較特殊，因為遊戲產業的法務已經很少，女性更如鳳毛麟角一般。雖說法務人員專業是最重要的，但親和力也不可輕忽，「大眼睛是不二法門」她笑著說。從小看洛城法網長大、父親是律師的游靜雯，很嚮往那種法庭上滔滔不絕的感覺，因此才以法律系為志向。

政大外交所、法律系財經法組畢業才一年、專長外交關係與國際法的游靜雯說，或許是因為看到當律師的父親繁忙的工作型態，她並沒有像其他同學參加司法官或律師考試，而是找法務工作。當初找工作時，像宏碁、台積電等其實都已經錄取，但是都覺得那裡的工作都很制式，像審合約等，甚至出庭的工作都交給委外律師，以自己外向、喜歡與人溝通的個性來說，多元的遊戲產業會比較適合她。

第一線接觸消費者

正因為相關科系出身者往往專注在念書、考試，欠缺對外溝通能力，游靜雯說「像我之前面對那些集體訴訟的調解，你可能面對很多脾氣或個性很不穩定的玩家，像這些就是遊戲公司法務會遇到不同於以往的情形。遊戲玩家許多年齡層與社會地位不一樣，這是我們必須要學習的地方。」


游靜雯說「像我之前面對那些集體訴訟的調解，你可能面對很多脾氣或個性很不穩定的玩家，像這些就是遊戲公司法務會遇到不同於以往的情形。」

遊戲公司的法務人員基本上是站在公司的立場，但是面對許多玩家的要求，法務人員也不能忽視，對俞貞觀來說這是工作上最大的挑戰。「遊戲公司有一定的立場要堅持，但堅持的太硬就會損及玩家的權益，尤其自己也有在玩（線上）遊戲，所以當兩個身份（法務、玩家）有衝突，多少有些矛盾」。不過他感到幸運的是公司對他授權程度大，讓他有彈性可以處理事情，相對自己面臨的衝突就有緩解的機會。

遊戲公司改變心態

很多時候公司立場與玩家立場是衝突的，這時法務在中間協調，就要找出一個雙贏的模式。不過俞貞觀也指出，很多時候這已經不是當初雙方真正想要的，但總是一個可以解決的辦法。他舉例表示，最常碰到的狀況是帳號被盜用，玩家很簡單地認為這是遊戲公司要負責，但對遊戲公司而言這是一個很複雜的身份認證工作，網路匿名性常讓許多帳號資料不正確，遊戲公司無法確認玩家的身份是否符合，自然就很難處理。

另一方面，在面臨盜帳號等事件，兩方玩家各有說法，但遊戲公司只是管理者，不具有司法仲裁的權力，沒有辦法判定雙方的對錯或權利的歸屬，不過當事情爭執不下時，他表示法務方面也會介入協調，他坦承這對遊戲公司來說是多做的事，但做了才能解決問題。

之前的遊戲公司在處理一些玩家糾紛時，往往都是很制式、很硬地做事態度，卻一再引起玩家的不滿。去年底遊戲橘子高階主管開會，對於相關處理原則有了根本的改變。「我們與玩家的關係是依據定型化契約、使用者條款，但是這樣子是否就夠了呢？」游靜雯接著說，「遊戲公司是服務的產業，服務的標準與法律是有差距的，要符合法律的標準很簡單，但是否能達到客戶滿意度，這是我們要追求的」「純粹論法，公司在很多地方都不需要那麼努力就可以站得住腳……但是希望玩家能玩得開心玩得放心。」

在此原則下，法務的工作就是「公司不違法、不破壞與玩家的合約」，同時遊戲橘子法務室也增加一名員額，在第一線與玩家溝通部份，如果涉及法律相關問題，就由法務室直接與玩家溝通，而這就是從服務出發的做法。另外一個例子則是因為《天堂》鎖外掛，曾引發某位被鎖的玩家告上法院，這名玩家的帳號是買來的。游靜雯說，如果依據使用者條款，遊戲橘子其實根本不用跟他接觸，因為帳號並不是他的，但實際上這位玩家使用帳號、也產生感情，這不是單純從使用者條款角度處理的問題，因此遊戲橘子在訴訟過程中仍一直與這位玩家溝通。「這就是法律與服務界限有差距的地方」「玩家在進步，遊戲公司也在進步」，過去做得不太好的事情，是可以加以改變的，「怎麼斟酌那個空間，是我們還在拿捏的地方」。

手槍擺在桌子上

擔任遊戲公司法務的期間，最讓俞貞觀印象深刻的就是「以和為貴」事件，當時一位公司內部員工私下賣寶物給一位玩家，該員工最後被開除、被控告，玩家方面則認為這是華義的責任，最後該名玩家則並未停權，「原本不該是由公司應該負擔的責任，最後卻落到公司身上」。另一次在面對玩家親訪時，對方竟然掏出槍放在桌上，「當個法務還要面臨生死存亡的關頭」，俞貞觀笑著說，雖然後來證實那只是BB槍，但在當下心裡面仍是會受到震憾的。


「當個法務還要面臨生死存亡的關頭」，俞貞觀笑著說

和俞貞觀不同的是，由於手不巧，游靜雯並不玩遊戲，對線上遊戲的瞭解是屬於旁觀者的角度，因此，「當我看到一群人熱愛我們公司的遊戲，對遊戲的熱衷與完全沉浸其中，這讓我非常難忘。」而藉此機會與玩家聊天，也能得到與公司觀點不同之處。另一方面，由於辦公室與客戶親訪中心在同一層樓，因此就有機會聽到親訪中心那邊的吵鬧聲，她也對客服人員處變不驚的反應抱以無限崇高的敬意，這是一般法務人員不會碰到的情形。

不單純的法務工作

擔任遊戲公司的法務，確實碰到許多比一般的法務人員更變化多端的職場生涯，游靜雯以自己的親身經驗表示，「出去調解時看到本來很憤怒的玩家因為解釋了立場之後，雖不是最滿意但也瞭解了公司的運作。能把公司的理念與精神傳遞出去，這是我覺得非常有成就感，也是其他公司法務沒有辦法接觸的。」「法務的存在是為了解決問題，遊戲公司法務的存在是為了解決遊戲公司與玩家間的問題」，三年下來，俞貞觀體會到遊戲公司的法務是雙方中間的橋樑，是溝通的管道，可以避免最後到法院去，這對雙方都是不利的。

對於想從事這一行，俞貞觀表示興趣很重要，還要有比較高的抗壓性，非相關科系的人還要對科技法律的部份要有相當瞭解。游靜雯認為遊戲產業又格外需要加強溝通能力跟語文能力，適合不甘於只做法律的人來參與。（原載於遊戲基地，攝影曾瑞賢）