遊戲學

線上遊戲客服與GM的工作性質類似，都是與玩家直接接觸，不一樣的是如果是負責親訪接待，就會見過很多場面……

在線上遊戲公司的組織上，客服跟GM往往隸屬同一部門，雙方的人員流動也較為頻繁，究其原因在於都是第一線與玩家接觸，差別在於和玩家溝通的方式不同。客服人員透過電話、傳真、線上客服系統、面對面等方式與玩家溝通，要處理的事情項目比GM多，而事實上能為玩家著力的空間也比GM要大。

客服工作時段差異大

客服人員的工作時間依性質而有差異。例如電話客服是採取三班制輪流，以因應隨時會打進來的電話，而像親訪客服人員就比較接近一般的上班時間。以吉恩立為例，電話客服時間三班分別是9:00-18:00(10:00-19:00)、18:00-2:00、2:00-9:00，而親訪客服時間為10:00-17:30。

電話客服由於是輪班制，每天的生活作息跟一般人就不一樣。在智凡迪擔任客服的小純表示，她現在已經不太能接受週休二日的生活方式了，因為平常都是休不是假日的時候，出去玩就很輕鬆，現在要休六日反而會不習慣。「而且輪班輪早班、中班、晚班，可以接觸到不同層面的生活方式，像中班下班後就可以去夜生活」，自己蠻年輕的，會想體驗不同的生活。

客服本質是人際互動的方式

之前其實不玩遊戲，只覺得遊戲很fashion、是青少年的流行文化，遊戲產業有著時尚行業的感覺，又以為來之後可以天天玩遊戲，所以才會想來應徵客服，來了之後才發現不是如此。不過心態轉變後看法就不一樣，「每個產業都是這樣嘛，就算是當模特兒也不是每天都在伸展台上光鮮亮麗，她也是很辛苦的，所以不是要看這個遊戲很好玩，要看遊戲這一行的發展性。」

在這樣的心態至轉變下，小純也不再認為自己只是「客服」，而是服務的行業，小純說，「服務的定義很廣泛，今天離開這個職位，我所學到的服務的技巧，我發現可以做很多事情，很多行業都需要這些技巧才能把事情做好。」


小純：「服務的定義很廣泛，今天離開這個職位，很多行業都需要這些技巧才能把事情做好。」

在吉恩立擔任客服兩年的阿國，則與小純一樣原先不是玩遊戲的，甚至覺得玩這個「意志消沉」。雖然與小茹不同，事前沒有辦法想像這份工作會遇到很多情緒直接表露的玩家，不過幾年工作下來，也發現有其可取之處，特別是學習與人互動方面獲益良多。

吉恩立的小茹會來應徵這份工作，就比較符合一般人的想像。當初她就是玩遊戲，「玩遊戲玩過頭，覺得GM都不抓外掛、罔顧玩家權益，所以才會想進來看到底是怎麼回事。」「覺得如果是我來做一定會做得更好。」

客服試著跟你做朋友

面對不同的玩家，客服不是只有一種制式的回應，接聽電話時不會只有一種情緒表達的方式，像小純有次替新進同事接手一個個案，對方是很暴怒的，小純跳脫了玩家會以為的那種制式化方式，用朋友的方式來溝通，「這時對方就覺得這個客服不是那麼官方、制式化，他就會樂意跟你談」，不要一直去強調官方怎麼樣，而是要讓玩家玩得開心，擴大點講「其實我是在跟你交朋友，這樣的做法各行各業都用得上」。

當然遊戲公司也會有所規範，例如不能跟玩家嘻嘻哈哈、交換名字、辱罵諷刺玩家等。「死板板官方的表現方式是最簡單的，但事實上成效不彰，當不成朋友，玩家也不開心」。小茹則說，要公平公正、一視同仁，不能有額外的放水行為。

阿國同樣是比較站在朋友的立場來溝通，這樣問題較好解決，「當然消費者跟公司中間的平衡點要怎麼拿捏，要依照實際的情形去判斷。」另一方面，阿國強調有些問題不是不能解決，像帳號移轉等問題，目前做不到，但未來並非沒有進步的可能，而這些玩家的需求也是要靠客服彙整反映。

抗壓、抒壓各具特色

客服好不好當？或許從以下的數字可以看出來。小純表示，就她聽說一般客服都是待兩年左右。「我覺得這個工作抗壓性要強、心理的調適要很好，不能說被玩家罵你幾句就累積在心裡，所以一般穩定地做兩年」。對於小純來說她是剛好跨越了兩年的門檻，她表示，往往一個小的肯定就可以成為繼續下去的動力。「其實我沒有什麼特殊的調適方式」，遇到挫折的時候會覺得自己做的很差，「會深呼吸等等，但是我重要的來源是來自玩家的肯定，可能我一天接了100通電話，99通都罵我，但只要有一通電話覺得『你這個客服做得還不錯』，那我今天就又有動力了。」

客服往往都會聽到許多玩家的抱怨，「有的三字經都罵得蠻兇的」，小茹說，但是解決事情的方式就是那麼一條，因此往往都是聽玩家罵完再繼續處理。公司方面也會安排抒壓課程，一季一次到兩次，帶活動、心理測驗等。

也有比較特殊的狀況：「回去跟老公吵架」小茹說，「他是玩家，我是公司立場，公司有些原則必須堅持不能怎樣就怎樣，我老公就會說玩家權益怎樣怎樣，不過吵完就沒事了」。雖然是吵架，不過並非沒有建設性，「他會從我這裡知道有些東西是沒有辦法再爭取的，而我會知道玩家是怎麼想的。」好處則是往後會更有經驗去說服玩家。有時情緒很糟也會找同事彼此不吐不快一番，和平一點則是「畫圈圈、寫字」。

阿國則覺得自己情緒調適比較快，面對生氣的玩家，他會體諒對方心情不好的原因、等對方說完、稍做安撫，再來就是很實際地解決問題。面對語帶恐嚇的玩家當然難免沮喪，這個時候他會做些自己喜歡的事，像玩運動型的遊戲等。


「回去跟老公吵架」小茹說，「他是玩家，我是公司立場，不過吵完就沒事了」。阿國則覺得自己情緒調適比較快

客服發揮空間比GM大

客服的工作是做為遊戲公司與玩家的溝通管道，玩家的意見彙整後要跟公司高層或跟原廠報告，但是事情最後是否會改變，關鍵不在客服，在於公司高層或原廠。小純說，其實他們最想跟玩家溝通這些觀念，客服並不是推卸責任，遊戲公司也沒有必要聘客服人員來推卸責任。

小茹與阿國從最早GM工作轉換到客服，另有一番體會。阿國說，他可以感受到玩家是真的有問題需要協助，線上GM只能針對遊戲內容，但在客服體系中，比較有幫玩家解決問題的發聲機會，讓玩家的意見能夠充份表達。小茹指出，當GM只能解決遊戲問題，但像帳務問題就完全無法解決，還有「像Gash、帳號被鎖，小小GM也幫不了什麼，只能往上報；到了客服的階段就可以視情形儘量能幫就幫」，有時相關部門都被客服問到煩。客服也是另一層玩家權益保護的機制，像GM抓外掛，並不是馬上定罪，客服也會再做確認，「這也是我本身的目的，不想說隨便做玩家都沒有權益。」小茹表示。

印象深刻的個案

當客服遇過各種各樣的案例，小茹碰過印象最深刻的是某位玩家來電說某個盟友吃安眠藥自殺，想請客服幫忙找他的電話號碼，後來客服打給該玩家，卻發現好像只是惡作劇，還被懷疑是詐騙電話。另一次則是某位女性玩家的父母會同警方來公司，還下跪請求幫忙找女兒，後來透過IP找到了人。

而親訪部份，阿國有一次承接一個疑似帳號被盜用的案例，但經查詢發現「被盜」時的IP跟平時一樣，經查詢才發現，其實是與案主共用帳號的弟弟把裝備點爆並移走，經案主在親訪中心曉以大義，案主的弟弟才承認。很多會員來都會表明身分，像立委助理、辦公室主任等，有次則是一位法律系教授來到，針對吉恩立鎖定Bot帳號的程序等提出質疑。

上班時間以外，也會碰到曾經處理過案例的玩家。小茹說，有次做計程車，發現司機旁邊有個遊戲的申請表格，信封袋上是自己的字跡，她瞭解到這位司機是她之前處理過的一個電話案例，當下就不敢說話，小茹的老公則跟他聊得很開心，司機「就開始罵他被盜了，然後吉恩立寄的什麼爛表格看都看不懂，他還把表格拿給我看。」

給有志從事客服者的建議

小純表示，想要當遊戲客服，一定要先打破「可以天天玩遊戲」的錯誤印象。小茹指出心很重要，要對遊戲有熱誠，或是要有服務的心，如此才能產生同理心，才能去瞭解玩家的想法，否則這份工作做不久。

阿國則認為，「要懂得拋開過去，可能上一通電話不太愉快。每一通電話都是新的起點，不要把上一個電話的心情帶到下一個，這樣對下一個玩家並不公平。」（原載於遊戲基地，攝影曾瑞賢）