遊戲學

線上遊戲GM是第一線與玩家接觸的人員，他們跟你一樣是人，有一樣的喜怒哀樂。他們希望你快樂，也從你得到快樂。

遊戲公司跟你的關係很密切，但其實你並不瞭解遊戲公司。就以線上遊戲GM為例，大家一定都覺得GM就是神、有著神通廣大的能力、有著蓋世絕頂的裝備、能夠任意決定玩家的命運；但另一方面，每當遊戲出狀況時，GM也被認為可以瞬間排除障礙、可以解救蒼生，一旦得不到滿意的答覆，GM又會變成過街老鼠、千夫所指。

事實上，早年的非商業性文字線上遊戲Mud的管理人員，確實有著近乎神的地位與權威，因為那是非營利性由少數hardcore玩家所建構的遊戲世界；如今，任何一個線上遊戲都是由遊戲公司所營運，遊戲的維護也有許多不同部門的彼此分工合作，GM在其中比較突顯的角色就是與廣大的玩家互動，至於「神」的地位感覺變少，而責任卻是更多。

三班制協助玩家解決問題

GM每日工作，除了為人所知的接受Bug回報、抓外掛、處理卡點、接受玩家各種問題並回答，還要負責監控各伺服器的運作狀況，以確保遊戲能夠穩定進行。基於服務玩家的立場，GM們大致上都是有問必答，有時還會陪玩家們聊天。

強調「服務」的精神是GM的首要目標。在吉恩立擔任四年GM工作的小皓，在《天堂2》剛收費的階段，就曾經在線上與一位玩家來回溝通了三小時，協助解決儲值的問題。他回憶當時這位玩家因為打不通客服電話，因此透過線上GM求助，從凌晨二時到五時最後才把問題解決，他認為對方可能是小朋友的關係，所以溝通時間比較長，不過協助解決問題的態度並不會變。

基於遊戲24小時不停機的特性，GM的工作也都是以三班制方式進行，而三段時間會碰到的玩家案例也會有所不同。目前擔任《魔獸世界》GM，個人GM工作經驗已有三年的阿德就說，早班(8:00-17:00)時間多半會碰到技術層次較高的hardcore玩家，問的問題往往偏向深度的問題或攻略，而中班(16:00-1:00)人數最多，以一般的問題為主，晚班(0:00-9:00)GM與玩家的關係則比較親密，玩家為了排解無聊往往不是在問問題而是在聊天了。而小皓的親身經驗則是，曾經有位玩家固定在半夜三點「唱」情歌給GM聽，他猜可能是之前別的GM服務過那位玩家，讓他留下好印象的原因。

GM沒有神性 不能隨便亂搞

GM的工作要回應玩家，又要處理問題，因此除了面對遊戲畫面，也會有GM專用的後端平台。GM基於管理方便，角色本身的確具有一些特殊的能力，例如層次更高的隱形、飛行、瞬間移動、召喚玩家、飛到玩家身邊，透過GM才有的特殊介面來執行上述的動作。

至於「GM有神裝」的說法則是不正確的。在吉恩立擔任GM三年的阿杰指出，GM在遊戲中的目的是處理玩家的訴求，並不是玩遊戲，因此GM並不需要裝備。小皓則說，有時在遊戲中舉辦一些活動，可能會有發放裝備等情況，這些都是針對特定活動才有的，GM平常並不會背著裝備到處跑。

GM基於工作的需要，的確有著許多超越一般玩家的能力，再加上「執法」的身份，就會讓玩家覺得GM就跟神一樣。對此阿德有蠻深的感觸，做GM之前他就有玩線上遊戲，有個朋友有次跟GM吵架，結果被凍結帳號，他很氣去找GM理論，當時的GM用很不屑的口氣說是他朋友妨礙了工作所以才把他凍結。當時阿德認為，玩家就是因為有事才要找GM，GM怎可這樣回應。

阿德說，當時「覺得GM很大，就跟神一樣」，不過「做了GM之後就發現沒有那麼崇高或神聖，因為GM有他的守則，而且要秉持服務的心去面對所有的問題，不像一開始我以為的『GM什麼都可以』」。他表示，GM的能力「用在服務的話什麼都可以，用在私人的話什麼都不行」。進一步講，如果GM真要處置玩家，必須要依照使用者條款等規章來辦事才行，不能亂搞。


阿德：「做了GM之後就發現沒有那麼崇高或神聖，因為GM有他的守則，而且要秉持服務的心去面對所有的問題，不像一開始我以為的『GM什麼都可以』」。

偶爾也有出鎚的時候

由於需要處理的事情種類很多，難免會有些手忙腳亂或不小心出鎚的狀況。阿德說，之前有次處理玩家卡點，結束後不知怎麼的解除了隱形，又沒有下線，但是他人已經切換到別的視窗做事，對於自己現形一事渾然不覺。一直到回過神後，就看到了以下的情景：一群玩家圍著一個只穿內衣褲的裸女角色（《魔獸世界》人物初始狀態），「一個裸女上面掛著GM，還有一堆玩家變狼在跳舞，然後就覺得很糗就趕快下線了。」那次玩家應該覺得很有趣，不過阿德說也有玩家在頻道上懷疑說這可能是玩家創的，為什麼沒有裝備等等。

阿杰則說，辦活動有時忙忘了隱形也很常碰到，剛接這個工作時有時很多事情也會有疏漏，有一次辦活動時，不小心下錯指令，把玩家害死了，當然馬上就要補償玩家的損失。阿杰還特別強調，他是下錯指令而不是一刀砍死對方，畢竟GM並沒有神裝可以把人一刀斃命。

從玩家獲得成就感

面對各式各樣的玩家，GM其實要承受很多壓力，尤其是遇到怒氣難消的玩家時。這也是為什麼吉恩立基於人身安全的考量，並未同意遊戲基地拍攝阿杰與小皓的照片，也不同意拍攝GM的工作現場。

小皓說，遇到怒氣衝天的玩家，罵人的話他都略過，只聽重點去解決問題。如果實在受不了，就會站起來休息一下，心情稍微平復後再回到座位繼續解決問題。「職場的心酸大家都是會遇到的，不過比較幸運的是大家都是玩遊戲的，年齡層接近，因此下班後同事們也會一起出去玩。」阿杰則說，他個人是不會把上班的情緒帶回家，上班時除了站起來休息，他也會找同事聊天緩解一下情緒，公司也會安排課程協助大家疏壓。


面對玩家責難，GM都有自己的紓解方式

阿德則表示他是秉持同理心來面對玩家，因為他一開始也是玩家，知道行為不當的GM對玩家並不好，所以他換個角度想，「如果這個玩家的情緒藉由我的對談而變成好的或是得以抒發，對我而言就是成就跟成功」。

熱誠、自覺、同理心

阿德說，服務是一門學問，需要經驗跟用心去體會他；玩家的心態與GM的心態真的不同，想要來做GM必須要能調適自己，一定要能體諒別人，否則將無法面對那些負面的情緒。阿杰則說要有熱誠跟興趣，這樣比較能得心應手。GM是服務業，人格的修養也很重要。

小皓覺得會想做GM多少是因為喜愛遊戲，但遊戲歸遊戲、工作歸工作，GM的身份敏感，公司會很注重GM在遊戲中跟在遊戲外像討論區等地方的言行舉止，必須要合乎規範。同時也要懂得自我進修，「多去瞭解遊戲相關的新聞、目前產業的走向，培養自己宏觀的國際性視野」。（原載於遊戲基地，攝影曾瑞賢）